En este artículo aprenderás qué hace el sistema de atención al afiliado, cómo encajan sus partes, qué requisitos previos deben estar establecidos y las tres formas en que se asigna un flujo a un socio.
Contenidos
- ¿Qué es la Atención al socio?
- Requisitos previos
- Cómo se asigna un flujo a un socio
- La regla de "un flujo activo por socio"
- Ámbito del estudio
¿Qué es la Atención al socio?
La Atención al socio permite a tu equipo planificar, asignar y hacer seguimiento de los seguimientos estructurados para los socios. Por ejemplo, un recorrido de incorporación de 90 días, una secuencia de reactivación tras una señal de abandono, o una llamada de satisfacción después de cada actualización del plan de entrenamiento. Cada seguimiento es un flujo: una lista de hitos, cada uno con un horario ("cuándo") y un objetivo ("qué hacer"). El objetivo puede ser una acción gestionada por un miembro del personal (una cita, una llamada telefónica o una conversación en el gimnasio), un mensaje automatizado al socio, o ambos.
El sistema tiene cuatro niveles:
- Configuración: existen una o más configuraciones por organización. Una configuración decide qué flujos están disponibles en un estudio y cómo se asignan a los socios. Cada estudio activa exactamente una configuración a la vez.
- Flujo: una plantilla reutilizable compuesta por hitos en un orden fijo.
- Hito: una única etapa en un flujo, con su propio horario y objetivo.
- Objetivo: qué debe ocurrir en ese hito: una Acción, un Mensaje, o ambos.
Una configuración típica es: crear los flujos una vez de forma centralizada, luego crear una configuración por estudio (o una configuración compartida) que incorpore esos flujos al estudio y decida qué socio obtiene qué flujo.
Requisitos previos
Antes de que puedas crear o ejecutar un flujo, debe estar establecido lo siguiente:
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Permisos de usuario
- Para configurar: Configuración / Sistema de atención al afiliado (Leer / Crear / Actualizar / Borrar)
- Para asignar flujos a los socios y trabajar con ellos: Socios / Sistema de atención al afiliado (Leer / Crear / Actualizar / Borrar)
- Plantillas de mensajes del Centro de Comunicación: para cualquier hito que deba enviar un mensaje, la plantilla debe tener marcado Atención al socio en las categorías de marcadores de posición. Las plantillas sin esta marca no aparecerán en el selector de mensajes del hito.
- Servicios de citas: para hitos cuyo tipo de acción sea Cita, el servicio correspondiente (el tipo de cita reservable) debe existir ya en tu configuración de programación.
- Empleados y competencias de los empleados: para hitos cuya acción quieras preasignar, debe existir el empleado o la competencia del empleado. También puedes dejar la asignación vacía y permitir que el personal elija el tramitador durante la ejecución.
- Estado de socio del destinatario: los flujos solo se ejecutan para clientes cuyo estado sea Socio. Un flujo puede asignarse a un cliente en otro estado (por ejemplo, Cliente potencial, típico de afiliaciones solo de agregador, como un socio de red de terceros que no tiene un contrato directo), pero no se enviarán mensajes y no avanzarán hitos hasta que el estado pase a Socio. El flujo efectivamente se pausa. Esta es la razón más común de "asigné el flujo pero no pasa nada".
Si falta alguno de estos elementos, los campos relevantes en la configuración del hito estarán vacíos o deshabilitados. No hay mensaje de error, la opción simplemente no aparece.
Cómo se asigna un flujo a un socio
Un flujo no se ejecuta automáticamente. Primero debe asignarse un socio a él. Hay tres formas en que esto sucede, todas configuradas en la configuración activa para el estudio.
1. Flujo predeterminado. Cada socio obtiene el mismo flujo tan pronto como se crea su primer contrato. Típicamente se utiliza para un recorrido de incorporación genérico. Cada configuración tiene como máximo una asignación de flujo predeterminado.
2. Asignación automática de flujo por tarifa. Se asigna un flujo automáticamente cuando se crea un contrato en una tarifa específica. Por ejemplo, los socios "Premium" ejecutan un recorrido de incorporación diferente al de los socios "Básicos". Puedes tener una asignación automática por tarifa.
3. Asignación manual de flujo. Un miembro del personal asigna un flujo a un socio manualmente desde Socios / Sistema de atención al afiliado / Asignar el flujo de atención al afiliado. Solo los flujos enumerados bajo asignación manual de flujos en la configuración activa son seleccionables aquí. Usa esto para recorridos que quieras iniciar caso por caso (reactivación, llamadas de satisfacción después de una queja, etc.).
Para instrucciones paso a paso sobre cómo conectar flujos en la configuración, consulta Configurar la Atención al socio: asignación de flujos predeterminada, automática y manual.
La regla de "un flujo activo por socio"
Un socio solo puede tener un flujo activo a la vez. Si asignas un nuevo flujo a un socio que ya tiene un flujo activo, el existente se cancela automáticamente. No hay forma de ejecutar dos flujos en paralelo para el mismo socio, y no hay una "cola" incorporada. Los flujos completados simplemente pasan al historial.
Esto es así por diseño: la Atención al socio está destinada a ser el recorrido actual en el que el equipo está trabajando con ese socio, no una lista de campañas. Planifica tus flujos en consecuencia.
Ámbito del estudio
Las configuraciones tienen ámbito de estudios. Después de crear una configuración, debes activarla para los estudios que deban usarla (Configuración / menú contextual / Activar para el estudio actual). Un estudio sin una configuración activa no tiene Atención al socio disponible, aunque existan flujos de forma centralizada. Cambiar configuraciones en un estudio deja intactos los flujos asignados actualmente, pero la nueva configuración controla lo que se asigna a partir de ese momento.
Para la configuración inicial, consulta Configurar la Atención al socio: asignación de flujos predeterminada, automática y manual. Para crear los flujos en sí, consulta Crear y configurar flujos de Atención al socio. Para el trabajo diario con flujos asignados, consulta Trabajar con flujos de Atención al socio asignados.
Aviso: Este artículo se ha traducido con ayuda de inteligencia artificial. Disculpa los posibles errores.